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理赔询问应答话术

来源:博天堂官网 | 时间:2015-11-22

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  理赔询问答复线、不得将客户资料(包括保单信息、理赔情况和病史资料)通报给该理赔案件 无关的其他人员(包括公司内勤、其他代理人或业务员) 。 2、答复客户的询问前,应须确认对方的身份及询问内容。 3、不得向任何人许诺理赔结果。 4、答复客户的询问时,应根据现有的明确书面资料如实回复,不得将个人的推 测或假设作为结果答复客户。 5、答复客户的询问时,必须态度温和,表达的内容清楚,不宜使用专业化的术 语。 6、答复客户的询问时,必须注意保护提供相关信息的第三方,不得将信息的来 源告知客户。 问题一:我的理赔何时才能完成?(先要求提供理赔号,并核对被保人或业务员 无误后) 1、答: (首先确认该理赔不存在有照会、调查或会签)我们会尽快为您处理,将 在×天内(根据理赔性质参照服务时限确认)作出理赔决定,但是由于资料的传 递需要一定时间,您将在略晚些时间收到我们的书面理赔通知信。 2、答: (有理赔照会)您的理赔目前由于缺少部分资料,我们已经通过代理人向 您索要相关资料(具体需要的资料可直接告知) 。 3、答: (有理赔调查)您的理赔目前正在审核之中,我们需要对有关细节进行详 细了解后才能得出理赔决定,请再耐心等待,我们会尽快完成。 4、 (有理赔会签)您的理赔已转到其他部门做相应的处理,目前情况如下。 (尽 快通过系统查询了解会签的状态及结果) 问题二:我想咨询一下,如果是××情况是否可以获得赔偿? 答:只要是保险合同内约定的保险责任,本公司都将承担保险责任。但是我们无 法对任何假设的情况给予结论性意见,如果理赔事故已发生,您可以将资料递交 到理赔部审核,我们将根据客观资料做出理赔决定。 问题三:为何同样的事故其他人赔到了,我被拒赔了?(先要求提供理赔号,并 核对被保人或业务员无误) 答:理赔赔付与否不仅仅要考虑所发生的事故,另外还需参考保险责任,投保时 间以及事故的各个细节等情况, 应该说没有任何理赔是完全相同的。您被拒赔的 原因如下。 (尽快查询理赔结果) 问题四:我以前从来不出事,买了你们保险后就出事了,而且还赔不到,你们这 保险就是骗人嘛。 答:我们很重视每一位客户反馈的信息,请您将理赔号告诉我,便于我先了解一 下理赔情况以便核实拒赔的原因。 问题五:你们代理人×××说可以赔的,为何我拿到的理赔决定是拒赔? 答: 理赔部是唯一代表公司向客户做出书面理赔决定的部门,一切理赔决定以理 赔部的书面决定为准, 任何其他部门或人员表述的内容仅代表个人意见,不能代 表公司的决定。如有人员向您做出任何承诺,请将情况详细告诉我们,我部门将 会进一步了解有关情况。 问题六:为何申请理赔还需要体检? 1、答: (残废体检)体检的目的是为了能客观了解客户目前的残废程度,虽然病 史资料已有相关情况的描述, 但是医生描述的疾病程度与保险公司所关心的残废 程度的侧重点略有不同, 为了确保能正确评估客户目前的残废情况,所以希望客 户能再进行理赔体检。 2、答: (赔案大于 5000 元体检)由于保险合同的续保需要每年进行评估,为了 公司能准确了解客户目前身体情况以便于决定续保, 而且对客户的体检也是投保 时已约定的要求,希望客户配合完成体检后即时领取理赔款。 问题七:收据遗失了,如何获得理赔? 答: 如果您申请的是每日住院给付,则仅需要提供医院的住院费用清单原件供我 们确认实际住院天数即可。 如果您申请的是医疗费用的补偿则很遗憾,我们无法 受理。 问题八:我提供医院的收据遗失证明,能否获得医疗费用的补偿? 答:由于医疗费用补偿是根据收据原

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