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网络销售技巧

来源:博天堂官网 | 时间:2019-04-15

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  我们立志于 成为一个有社会责任感 有投资价值的 让人信赖 令人向往 受人尊敬的优秀企业。 网络销售技巧 演讲人:梁英敏 目录 一 二 三 售前七步,搞定客户 沟通常见问题解答 售后及维权处理 一、售前七步,搞定客户 售前沟通 分解动作 1. 招 呼 2. 询 问 3. 推 荐 4. 议 价 5. 核 实 6. 道 别 7. 跟 进 一、售前七步,搞定客户 1.1 招呼实例一 买家:老板在吗? 客服:在! 买家:你们店里有DSF416-75热水器卖吗? 客服:没! 买家:倒! 一、售前七步,搞定客户 1.2 招呼实例二 买家:老板在吗? 卖家:您好,欢迎光临奥特朗官方专卖 店,请问有什么可以帮到您? 买家:你们店里有DSF416-75热水器卖吗? 卖家:真是不好意思,这款刚好卖完了,不 过我们现在有一款性价比很高的即热式热水 器,您要不要看一下?链接:。。。 及时答复,礼貌热情 一、售前七步,搞定客户 2.1 询问的技巧 封闭式提问: ①给您发圆通快递好吗? ②给您推荐我们店里的爆款机 型,您看喜欢吗? 开放式提问: ①您希望发哪家快递? ②您对款式有什么要求? ③您还想要什么吗? ③现在购买热水器搭配小厨宝 有优惠活动,您看家里还需要 购买一个小厨宝吗? 热心引导,认真倾听 一、售前七步,搞定客户 3.1 推荐实例一 买家:老板,给我推荐一款热水器 卖家:亲,我们先来了解一下您家里的安装 条件好吗? 买家:嗯,我家里的电线平方的铜芯专线, 平时水压不是很稳定,可以用哪一款呢 卖家:4平方的专线瓦功率的热 水器哦,您方便告诉我您是哪里的用户吗,每个地 区使用的效果都不一样的哦 买家:广州的~~ 体现专业,精确推荐 一、售前七步,搞定客户 3.2 推荐实例二 买家:我拍了一台多模热水器,你看一下有货吗 卖家:亲,您放心,能拍下的都是有货的哦,我 看您购买了一台多模热水器,加500元就可以再得 到一台小厨宝了,很适合冬天厨房洗手洗脸用哦 买家:怕家里装不下呢 卖家:不会的哦,我们的小厨宝都很小巧实用的, 单买一台的线元呢,很划算的哦,有 了它冬天洗手洗碗再也不怕冻手了~~ 从顾客角度出发,强调利益 一、售前七步,搞定客户 4.1 议价实例一 买家:感觉有点贵,打个折吧 客服:亲,我们都是明码标价的哦,您买的更踏实! 宝贝虽然有点贵,但值这个价哦 材质、工艺、包装、售后,客人反映都不错哦 该给您的优惠,您不说,我们也会给您的,请您放心! 买家:这样哦,我考虑一下。。。 一、售前七步,搞定客户 4.2 议价实例二 买家:别人比你卖得便宜呢,你多少也得给点优惠呀 客服:亲,确实应该货比三家,而且要全方位比较 成熟的市场,一般都具有“一分钱,一分货”的规律哦 我们都是明码实价了,真的不能少了哦 少多少就扣我多少工资,还请您多多体谅~~ 这样吧,我额外送您一个精美小礼物 买家:什么样的?我看一下 一、售前七步,搞定客户 4.3 议价实例三 买家:别人比你卖得便宜呢,你多少也得给点优惠呀 客服:亲,确实应该货比三家,而且要全方位比较 成熟的市场,一般都具有“一分钱,一分货”的规律哦 我们都是明码实价了,真的不能少了哦 不然您看看我们正在做促销的款式,非常实惠! 买家:哦?我看一下 客服:这是促销商品的地址:。。。 以退为进,促成交易 一、售前七步,搞定客户 5.1 核实实例一 客服:亲,麻烦您核实一下您要的产品及地址等相关信 息,您要的是一台DSF416-75,赠送一个蓝牙音响 地址:广东省广州市萝岗区。。。手机:11111 麻烦您核实,确认一下,谢谢您! 买家:嗯,没错。谢谢 及时核实,避免出错 一、售前七步,搞定客户 6.1 道别实例一 买家:我已经付款了 客服:好的,谢谢您对本店的支持,我们会尽快为您安 排发货的,如您收到货后需要安装了,请在旺旺上给我 们留言或拨打全国报装热线,我们会为您 安排师傅上门安装的,希望我们的服务能让您满意,宝 贝喜欢别忘记给我们打满分加油哦,期待您的下次惠顾 哦 一、售前七步,搞定客户 6.2 道别实例二 买家:我再考虑一下吧 客服:好的,谢谢您的光临,买不买都是朋友哦, 过几天我们有大促销,到时候记得来看看哦, 我们随时欢迎您的光临,我就不打扰您啦 热情道谢,欢迎再来 一、售前七步,搞定客户 7.1 跟进实例一:针对已拍下未付款的订单 客服:您好,谢谢您选购我们的产品! 我们已经为您做好了一切发货准备,麻烦您核对一下地 址:广东省广州市萝岗区1号,xxx收,手机:111 您看什么时候方便,付一下款哦,快递下午5点钟过来取 件哦 买家:不好意思啊,我不想要了。 客服:啊?这样啊,没有关系啦,我们通知仓库一下 就好,欢迎您常来看看,一定有您喜欢的 视为成交,及时沟通 一、售前七步,搞定客户 7.2 跟进实例二:针对物流问题 买家:在吗?我东西怎么还没有收到,好多天了 客服:您好,请稍等,我这边先帮您查询一下 买家:好的,谢谢 客服:让亲久等了,我给亲查过了,包裹当天就 发了,发的是XX快递,单号xx,我这就给您联 系一下快递客服哦,给您添麻烦了 感同身受,积极处理 总结: 售前七步,搞定客户 一呼二问三推荐 议价核实很关键 道别之后勤跟进 目录 一 二 三 售前七步,搞定客户 沟通常见问题解答 售后及维权处理 二、沟通常见问题解答 1. 产品知识 2. 品牌方面 3. 售后问题 4. 安全问题 二、沟通常见问题解答 1. 产品知识 1.1 提问:你们的热水器发热管是什么材质的? 回答:我们的发热管是是镍丝发热的,中间包裹一层高温绝缘 镁粉,最外面是一层不锈钢,加热技术是我们的专利迅腾加热 技术,外筒采用航海不锈钢材质制成。加热器是管体分离的结 构,聚能加热,具有热效率高,加热均匀、耐高压高温和噪音 小的特点。它的使用寿命在八年左右。 二、沟通常见问题解答 1. 产品知识 1.2 提问:可以给我介绍一下HDSF716-25/55? 回答:HDSF716-25/55是我们唯一一款智能全恒温的多模热 水器,不需要混水阀,不需要外置恒温龙头,自动保持恒温出 水,不再忽冷忽热。面板采用汽车喷漆工艺处理,并采用太空 铝无指纹拉丝面板搭配亚克力面板,尊贵高雅!(高32cm宽 74cm厚32cm) 二、沟通常见问题解答 1. 产品知识 1.3 提问:DSF416-75跟DSF523-75这两款有什么区别 回答:416是档位机,而523是恒温机,恒温机型与档位机型 的区别: ①恒温机型更节能,它可以根据用户设定的温度自 动调节需要达到这个温度的功率,而档位机型有七个固定档位, 每个档位的功率都是固定的,不会自动进行微调;②恒温机型 温度精确值更高,用户设定好温度后,热水器会自动调节功率 进行加热,无论是水压还是电压发生变化时,温度都不会有变 化的,而档位机型是七个固定档位,当水压或者其它外界因素 变化时,水温会忽冷忽热,需要用户自己手动调节档位,从而 来控制温度的哦! 二、沟通常见问题解答 2. 品牌方面 2.1 提问:给我介绍一下奥特朗吧 回答:我们奥特朗电热水器在全国已经做了接近十五年,是国内 快速电热水器领域唯一一家国家高新技术企业,如果质量不过硬, 国家不可能给我们制定行标的哦! 二、沟通常见问题解答 3. 售后方面 3.2 提问:其它品牌安装时都是免费的,你们安装还收其它费用吗? 回答:新机都是免费上门安装的,一般情况下按照标准配置是不 需要收取费用的。但是,如果超出标准配置,或路途比较远,会 收取增加的材料费和远程路费。具体公司是有一定的收费标准的。 二、沟通常见问题解答 3. 售后方面 3.1 提问:你们的热水器是全国联保的吗 回答:您在我们店订购后我们总部会统一开具奥特朗的购机证明, 保修卡,还有每台机器机身上都有唯一的机身防伪码;您的订购 信息将录入我们总部电脑系统,以后有任何售后问题直接报您热 水器机身防伪码或者订购时候的订购人姓名都可以快速搜索校对, 正常享受全国联保服务! 二、沟通常见问题解答 3. 售后方面 3.2 提问:我在网上买的你们的产品,现在坏了,你们能修吗? 回答:您无论是在哪里购买的只要是真货,是奥特朗的产品都可 以修,但是如果是在官方网站或指定授权网店购买的,可以享受 公司的保修政策,如果不是公司官方授权,则不享受保修政策。 二、沟通常见问题解答 3. 售后方面 3.3 提问:现在热水器不加热了,不知道怎么回事? 回答:您先别着急,请问您的热水器用了多久呢,现在开机还有 反应吗?机器上的显示屏有没有显示?可以麻烦您给我们拍个照 备案吗? 二、沟通常见问题解答 4. 安全方面 4.1 提问:你们的热水器安全吗 回答:安全方面您大可以放心的,我们奥特朗具有独特的领先安 全保护技术:“御盾安全防护系统”十重安全保护措施,比如防 漏电(双向隔电墙,内置电子防漏电保护,接地线保护)、防水 (主板真空灌胶)、防超温、防干烧、自动巡航检测、故障报警 等等。 目录 一 二 三 售前七步,搞定客户 沟通常见问题解答 售后及维权处理 三、售后及维权解决 (一) 入口:卖家中心我是卖家客户服务退款管理及售后管理, 或者从“我的快捷菜单”添加 三、售后及维权解决 (二)售后类型:退货退款、仅退款 七天无理由退换货 退运费 收到商品破损 商品错发/漏发 发票问题 收到商品与描述不符 商品质量问题 未按约定时间发货 收到假货 不想要了 已发货 (三)退款原因 未发货 商家缺货 其它 三、售后及维权解决 (四)买家收到货物后申请退款,卖家应该如何处理? 1. 作为卖家应该怎么做 2. 淘宝客服介入处理对卖家有什么影响 (四)买家收到货物后申请退款,卖家应该如何处理? 1. 作为卖家应该怎么做 买家收到货物后申请退款,请卖家先跟买家沟通了解买家申请退款的 原因,根据不同的原因给买家相应的解决方式,详情介绍如下: (1) 收到货物破损、少件等肉眼可见的问题 (2) 描述不符 (3) 质量问题 (4) 收到假货 (5) 退运费 (1) 收到货物破损、少件等肉眼可见的问题 ① 卖家该怎么处理 a、联系买家提供实物照片确认商品情况; b、向物流公司核实是谁签收; c、如果不是买家本人签收,且没有买家的授权,建议您直接操作退款并联系物流公司协商索赔, 避免与买家之间的误会。 ② 相关规则 a、商品需送到买家指定的收货人; b、如果不是指定收货人签收,物流公司需得到买家的同意后才能让他人签收。 ③ 后续的建议 a、发货前的质检要严格到位; b、委托服务品质高,尤其是对签收操作规范的物流公司, c、提前约定送货过程中的商品破损、丢件等损失由谁承担。 (2)描述不符 ① 卖家该怎么处理 a、核实商品的宝贝描述是否有歧义或让人误解的地方; b、核实是否发错商品; c、如果是描述有误或发错商品,可以直接与买家协商解决(如退货退款、部分退款、换货等), 避免与买家之间的误会。 ② 相关规则 a、在发布商品时,要如实、完整的进行描述; b、确保发出的商品与宝贝描述一致。 ③ 后续的建议 a、确保商品的宝贝描述的内容要通俗易懂,避免产生误解; b、确保发出的商品与买家购买的商品保持一致。 (3) 质量问题 ① 卖家该怎么处理 a、联系买家提供实物图片等确认问题是否属实; b、核实进货时的商品是否合格; c、如果确认商品问题或无法说明商品是否合格,可以直接与买家协商解决(如退货退款、 部分退款、换货等),避免与买家之间的误会。 ② 相关规则 a、商品在合理期限内可以正常使用; b、具备商品应当有的功能。 ③ 后续的建议 a、选择好的商品进货来源; b、进货后保留好相应的进货凭证。 (4) 收到假货 ① 卖家该怎么处理 a、核实进货时的供应商是否具备相应资质。 b、如果无法确认相应资质,可以直接联系买家协商退货退款,避免与买家之间的误会。 ② 相关规则 经营者不得出售假冒商品。 ③ 后续的建议 a、选择有品牌经营权的供应商进货; b、进货后保留好相应的进货凭证或授权书。 (5) 退运费 ① 卖家该怎么处理 a、核实发货单上填写的运费是否少于订单中的运费; b、如果有误,将超出部分的资金退回给买家,避免与买家之间的误会。 ② 相关规则 卖家向买家收取的运费不能高于实际发生的运费。 3)后续的建议 邮费的模板需及时更新,有特殊情况的,需及时在阿里旺旺中告知买家。 2. 淘宝客服介入处理对卖家有什么影响? (1)影响卖家纠纷退款率(纠纷退款率=纠纷退款笔数/支付宝成交笔数) 淘宝介入后,判定维权成立的,会计入卖家的纠纷退款率,从而可能会产 生以下影响: 卖家店铺全部商品单一维度搜索默认不展示、消保保证金翻倍、直通车暂 停14天。 (2)涉及到的相关处罚 淘宝介入且核实商品存在问题的,将给予相应的处罚。如累计扣分达到 十二分即给予店铺屏蔽、限制发布商品及公示警告的处理。 三、售后及维权解决 (五) 问:货还在买家但交易已经退款成功了,怎么办? 如果您在未收到退货的情况下先行操作了退款买家,或因未关注交易导致交易 退款超时,最后退款成功,但买家还没有退货,建议您主动联系买家索回商品。 淘宝提醒:您后续务必及时关注退款超时和买家申请退款的详情(区分买家 申请的协议是“已收到货,需要退货”还是“已收到货,不需要退货”),在未 收到退货之前,请不要直接退款给买家,避免钱款损失,点此查看退款超时规则。 三、售后及维权解决 (六)问:未发货但是买家已经申请退款了,还要继续发货吗? 如果您还没有发货,此时买家已经申请退款,建议您先联系买家确认 是否需要发货。若买家表示不需要,建议退款给买家;若买家表示需 要,建议您尽快发货。

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